Amazonで評価３。対処法と文例【評価削除までの道】初回コンタクト編
初回コンタクト編
マーケットプレイスの出品者評価で、
評価「３」がついてしまいました。
ヤフオクやメルカリの経験者の方はびっくりされると思いますが、
Amazonのマーケットプレイスでは、
10～20件の取引で1回評価をもらえれば良い方なのです。
詳しくは以前の記事をお読みください ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
Amazonの評価の割合は？【過去データを分析！驚きの評価率(悲)】
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そんな厳しい評価率の中、
1か月ぶりについた評価が「３」。
「３」という数字はAmazonでは悪い評価とみなされるのです。
悪い評価は店舗の信頼に関わってきます。
今回は、最終的に評価削除まで至った対処法について、詳しく書いていきますね。
Amazonの評価とは？
大前提として、Amazonの評価とは？
それは店舗名の下に書いてある★とパーセンテージのことです。
評価は5段階の★マークで表します。
★☆☆☆☆：非常に悪い
★★☆☆☆：悪い
★★★☆☆：普通
★★★★☆：良い
★★★★★：非常に良い
となっておりますが、 評価「３」が曲者なのです。
画面上は「普通」と書いてありますが、
前述のとおり実際は「悪い」評価となり、
店舗の全体評価が下がってしまう、
出品者にとっては恐怖の数字なのです。
評価の内容は？
評価はその内容によってはAmazonに依頼することで取り消し可能です。
FBA利用者の場合、配送など Amazon側が請け負っているもの については
依頼すればすぐに削除してもらえます。
私も以前、48時間以内に発送されたにもかかわらず
「発送までが遅すぎる」
という評価を受けたことがあり、取り消したことがあります。
しかし、今回の評価の内容は「商品に関するもの」でした。
「中古のDVDを視聴したところ、わずかに映像の飛びがあった」
ということでした。
検品には気を配っていたので、ショックでした～。
評価はどれくらい下がったか
私の場合ですと、
ある程度評価数がたまっていたので、
過去1年間の星の数は5.0→4.9
パーセンテージでいうと100%→95%
という下がり具合でした。
販売に大きく影響する数字ではありませんが、
そのままにしておくわけにはいきません。
なぜって、
お客様が不満を持ったままになっているのですから。
今まで育てた大事な店舗。
不良品を放置するような不義理な真似はしたくありません。
「何とかお気持ちを鎮めていただかなくては！」
という思いからの行動開始です。
お詫びのメール
お客様宛にお詫びのメッセージを入れます。
メッセージの投稿は、
Amazonセラーセントラルから該当の注文番号をクリック
→「購入者様の名前をクリック」
→「カスタマーに連絡する」
から行います。
そのときの文例は下記のとおりです。
「○○様
お世話になっております。
○○（店名）のアデリーと申します。
この度は当店の商品（□□□□□）をお買い上げいただきありがとうございました。
評価の方で拝見いたしましたが、画像の飛びがあったとのこと。
たいへんご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
心よりお詫び申し上げます。
今後はこのような事のないよう、更なる注意を払って検品体制を強化してまいります。
本日は当商品について、○○様にご提案がありましてメールさせていただきました。
ご提案は３点ございます。
1.商品を交換させていただく
さきほど同じ商品を確保することができました。
中古品ですので私どもの手元に届き次第の検品となりますが、問題がないようであれば当方より発送させていただきます。その際、返品用の封筒を同封いたしますので、不具合のあった商品は返送をお願いいたします。
2.もしこの状態で構わないのであれば、商品代金の一部ではございますが○○円を返金させていただきます
3.商品をAmazonに返品していただき、全額返金いたします
いずれにしましても、○○様のご判断を仰ぎましてからの手続きとなりますので、お忙しいところを恐縮ですが、返信をお待ちしております。
この度は当店の不手際によりご迷惑をお掛けして申し訳ございませんでした。
重ねてお詫び申し上げます。
○○（店名）担当：アデリー」
気をつけたポイントは
・お詫びの気持ちを伝えること
・お客様の希望に沿えるよう代替案を用意すること
・いきなり評価削除の依頼はしないこと
とにかくお客様の気持ちを確認してから
評価の削除を依頼するか、そのまま結果を受け入れるか
考えることにしました。
さて、どのような返信がきたのか？
お怒りか、お許しか。
次回、「終結編」に続きます。